实例看未来：平台化是人力密集服务业的发展趋势

 作者：企捷科技  洪武敬   于2020.2.19


疫情似乎有好转的迹象，但对经济的影响、对企业的影响已经深远……

期间，和一个客户商讨一些问题，谈到他们今年的业务之痛，突然让我想起，在两年前给他们提供的优化变革方案，是那么正确、必要和可行，只可惜，该客户没能按照我们的方案坚定推行下去……

先来说说这家客户的情况。

这家客户是拥有近3000人、通过电话实现业务、高度劳动密集型的客服类公司。（疫情导致的停工，而且很难远程运作，这种情形给客户带来的影响和困难，可想而知）该公司在全国有20多个分公司，最大分公司超过300人，在总部有上千人，均采用集中办公模式。

2018年接受这家公司的委托并进驻为其服务，通过调研，我们了解到，该客户虽然业务蒸蒸日上，但在管理、经营结果上面临着风险。从结果上，大致表现在以下几个方面：



a.虽是卖方市场，不愁订单，但存在新接项目失败和丢失比例高问题；
b.人均产值不高，人力成本占营业收入比例高，挤压了合理的利润；
c.在招聘上投入大量的资源，招聘成本居高不下；即使这样，还是不能满足和支持业务发展的需要。等



通过进一步了解发现，之所以会形成以上结果，与其内部管理的不成熟有密切关系：



a.业务运作中，基本上是依赖业务一线员工个人经验和自主发挥，也就是说，除去公司运作所需的基本职能，业务一线员工基本上可以独立开展业务；业务运作过程中，流程、规则和管理机制非常缺乏和不足；
b.生产作业系统，只给业务一线员工展示了基本业务信息，记录业务开展过程，极少能够为业务开展提供有帮助的信息。
c.客服行业非常依赖电话资源，随着国家对垃圾短信、骚扰电话的监管越来越严，合规监控是这个行业所面临的挑战。当然，对于这家公司而言，同样面临着这个问题，但其合规监控手段非常有限，基本上只有事后人工行为，不仅延时、效率低，关键还有，发现业务一线人员有违规情况，内控人员启动纠正措施时，当事人可以有很多理由不予认可——标准缺乏，各说各话——导致内控和业务对立，矛盾激化。



……

该公司的其他的一些问题，在此不一一列举。面对该情况，我们总体上给了该客户以下几点建议：



1.将分公司或总部的业务单元由原来的成本中心改为利润中心（因合规内控手段有限，又是高压线，该客户一直不敢给一线团队太大压力，而采取相对宽松的管理模式）；
2.加强总部运营部门的能力建设，1）从而强化流程和规则管理，2）导入知识管理，为员工提供紧贴业务的经验指导，使没有业务经验的新入者，能够根据指南、案例的在线学习，形成基础能力并有效开展业务；
3.强化项目管理，不仅能够统一面对客户，强化项目绩效监控，并且能够加强项目运作策略、规范要求统一、信息互通、经验分享。
4.从中长期角度出发，我还建议，需要从美团、滴滴、海尔等这些企业中学习，逐步由集约化运作模式向平台化运作模式转变，解决人才招聘难、效率低、资源集中风险大等系列问题。



不知各位看官是否可以看出，以上方案背后的核心，是希望该客户能够通过强化业务运营部门的能力（项目管理、经验管理、流程和规则管理、策划监控和改进），减轻对业务一线能力的要求；在建立有效合规监控手段的基础上，逐步加大业务一线的绩效压力，甚至最终实现让每个员工成为业务合伙人，从而实现高效的业务生态。

2年前，还不怎么提“业务中台”概念，现在想想，我们所给的解决方案，就是典型的“强中台，轻前台”的平台化业务运营思路。如果能够实现，将极为有利解决人员招募问题、业务规模、人力资源效率和成本等问题。

很遗憾，虽然客户非常认可我们的方案，但因为优化和调整太大，加上客户自身的一些其他原因，以上方案终未能得到落地。

我在想，该客户如果能够将我们的建议方案变成现实，那么，在当前疫情下，是不是能够轻松应对呢？毕竟，像京东、饿了么、美团等这些平台型公司的业务受影响有限的情况下，对于纯线上业务的该客户而言，应该可以更加从容。