管理素养，流程优化中真正的拦路虎

流程优化的难点是什么？困难又是什么？是专业问题吗？外部咨询顾问能否起到完全作用？真正的问题与困难到底是什么？且看本文叙说。

流程工作20余年，咨询10余年，越来越感觉到“流程优化”难做：之前经历的多数为大型企业，相对比较成熟，开展流程优化更多的靠专业；接触更多中小企业后发现，之前的“专业”已经很难发挥关键作用了。

描述一个近期案例，就很能说明这个问题：

有个客户是上市公司，已经上线ERP及MES，采购订单、仓库入库及IQC检验等均已在系统中运行。但在调研及问题沟通的过程中，采购部门及物流部门一直反映说，结算付款流程很复杂，我很是不理解：所有相关业务行为均在系统中运行，结算付款不是很轻松的事吗？在深入了解后发现，为了满足外部审计及证监审查要求，财务部门在付款环节，要求“单单匹配”：每一次付款，必须有采购订单、供应商送货单、入库单、检验单、结算单、付款申请单，甚至还需要附合同复印件。因订单、送货单、入库单等存在多对多关系，为了满足这一要求，采购及仓库就需要收集、匹配及复印大量单据，为此特定安排3人（采购1人、仓库2人）专职处理此事；即使在这样的安排下，还是会出现单据匹配不上而延迟付款、难以请款等各种问题，业务部门有苦难言。

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就此业务（采购结算与付款）而言，从流程及内控专业性来看，没有一点难度，早在20来年前，华为就已经实现系统自动结算、财务自主管理付款，正常情况下，业务部门无须任何介入。此后，在其他一些咨询项目中也碰到类似内容，只要有系统支持的情况下，基本上也都做到了采购执行结算、提付款申请（因资金计划需要），不存在“单单匹配”情形。

为此，我首先感叹该客户的“落后”——做法落后、思想落后；同时，我很有信心地告诉采购部门及物流部门：这个问题可以解决，也必须解决。

可没想到的是，就此问题，开始了长达一个月，前后2次电话、3次现场会议的高强度沟通。难处主要在财务部门，他们担心：

1）外部审计、证监审查时，要求提供证据的时效高，如果不事先做好单单匹配而是临时准备的话，将会存在很大风险：不能及时提供、原始单据可能丢失（单单匹配后存在财务，比较放心）

2）存在不少的系统外单据（订单、入库单等都有；物流部门强调，只要在系统中创建了订单，一定会在系统中做入库，或者货到后，要求采购补下订单后再入库）；

就财务部门的两个担心，与采购部门、物流部门共同给出如下解决方案：

1）系统中订单号、送货单号、入库单号、检验单号等均已实现正向和反向查询，完全支持快速查询和及时打印；有个别送货单号没有注明订单号的，要求仓库、采购部门分别做工作，确保实现100%匹配；

2）物流部门制定原始单据（送货单）的存档及保管机制，并定期归档财务；期间财务部门可以不定期的抽查监控；

3）针对特殊业务而无法及时在系统中创建订单的，采购部门应及时补单；无法补单的，另行制定“无系统订单付款流程”（明确业务类型、金额大小、适应供应商等要求，控制业务量，降低风险）；

4）结合公司业务实际，采购部门同意继续负责采购结算及付款申请，降低财务部门压力。

前后的沟通中，财务部门一直表示担心和存有疑虑：这样做，是否满足审计及监管要求？系统是否可以做到？业务部门能否做好？……经过一次次的沟通，包括IT、业务部门一次次的解释与承诺，咨询顾问对政策法规解读、经验介绍及标杆分享，财务才慢慢地接受并同意尝试。同时，为了进一步降低财务部门的担忧，商定先从大宗、频繁采购的生产物资及相关供应商开始，明确清单。

如此简单问题，耐心解释过、争过、差点拍桌子，花了这么大的精力和这么长时间来解决，由此可以看出，流程优化何其难。是专业问题吗？这只是非常显然、常规的业务而已。

不管怎样，好歹有个结果，也算是我们咨询顾问的一点价值。为了巩固和落地，在最后一次会上，共同明确由物流部门主导，联合采购部门、财务部门制定相关流程及管理要求，组织实施与落地执行。到此，就我们咨询顾问来看，算是有个了结，并很开心的在一次高层汇报上提到此事并向客户“邀功”。可事与愿违，在此后的一次与客户沟通中了解到，该优化方案最终还是没能落地，流程照旧。听到这个信息，我沉默良久，实在无言以对。

不专业乎？沟通不到位乎？否也，管理素养才是最大的障碍和问题：关键管理人员缺乏对业务运作规律适当认知、执行意识及能力不足、本位主义不灭、无风险担当、追求卓越自我提升和自我革命的精神缺失……面对这些问题，外部顾问能做什么？只有企业自身能解决。

透过一案例，结合多年经历，才能深切体会到：中小企业管理层，尤其是中高层人员在认知、能力及风险担当等方面普遍存在不足，这才是问题真正所在，才是流程优化的真正拦路虎！新年伊始，希望借此文触发一些人自我思考并以此为鉴。